Oggi intervistiamo Roberto Fumarola CEO di Qapla e uno dei relatori del MARKETING BUSINESS SUMMIT 2017.

Chi sei e che attività svolgi?

Sono Roberto e mi occupo di eCommerce dal 2001. nel 2009 ho aperto un’agenzia che si occupa di consulenza per eCommerce, b2comemrce srl e dal 2014 ho fondato Qapla’ e mi occupo di customer experience nel post spedizione. In questi ultimi anni ho acquisito un bel po’ di esperienza nel settore logistica e customer care.

 Quanto conta per un e-commerce l’assistenza post vendita?

Una volta portato a casa il cliente, inizia la parte più cruciale, ovvero soddisfarlo e mantenerlo, in modo che possa diventare un cliente ricorsivo.
In questo il post vendita è importantissimo, perché è la fase nella quale il cliente ha più aspettative. Lui vi ha già dato la sua fiducia, comprando, ora bisogna mantenerla e, possibilmente, rafforzare ancora di più il legame.
Dare le giuste informazioni, rispondere tempestivamente e, soprattutto, risolvere eventuali problemi è il modo giusto per garantirsi un riacquisto ed un feedback positivo.

Consigli per recuperare un carrello abbandonato?

Il recupero dei carrelli abbandonati è una delle attività a più basso costo e più alto ritorno in un eCommerce. Gli utenti spesso abbandonano il carrello per motivi non legati ad un ripensamento, ma semplicemente per opportunità.

Stavo navigando e poi è squillato il telefono, oppure sono stato interrotto da qualcosa o non era il momento giusto quello per perfezionare l’acquisto.
Le comunicazioni relative ai carrelli abbandonati aiutano l’utente a tornare sul sito, a ricordagli cosa stava facendo o a dargli la “spallata finale” per spingerlo all’acquisto.

Queste comunicazioni vanno però fatto con il giusto timing e con il giusto copy. La prima mail di carrello abbandonato deve partire entro poco tempo (2-4 ore massimo), poi dopo 24 e 48/72 ore.
Per il copy dipende molto da come l’azienda comunica con i propri clienti, ma non fatevi prendere dall’ansia inserendo coupon di sconto subito e per tutti. Potrebbe essere contro producente.

Quanto conta il prezzo di un prodotto per fare funzionare un e-commerce?

Il prezzo, da sempre nel commercio, è una leva molto importante, ma se ci si appiattisce solo su quello si rischia di perdere marginalità, non riuscendo a garantire poi qualità ai clienti.
Il prezzo deve essere “giusto” e deve essere monitorato costantemente. Certo, dipende molto dai settori, ma oltre a politiche di pricing, è importantissimo lavorare sul servizio e sulla user experience.
A parità di prezzo o un prezzo maggiore fino al 10%, vendono più siti con buoni feedback e un’interfaccia efficace, rispetto a quelli senza recensioni o con commenti negativi ed un’interfaccia non ottimale.

Quindi, prezzo importante di sicuro, ma non come unica leva, altrimenti vince Amazon 😉

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