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Oggi intervistiamo Francesca Taddei che al MARKETING BUSINESS SUMMIT ci parlerà della Customer Experience 

Presentati: chi sei e che attività svolgi?

Sono Francesca Taddei, faccio la consulente e sono specializzata in customer experience. Aiuto le persone e le organizzazioni a rendere semplice e felice il loro rapporto con i clienti, in modo che possano guadagnare di più e lavorare meglio.

Provengo da concrete esperienze di lavoro all’interno di aziende di medie-grandi dimensioni, in cui mi sono occupata in ruoli di responsabilità di ciò che ruota attorno alla relazione tra un’impresa e i clienti: accordi commerciali, back-office vendite, gestione reclami, customer service, mercati esteri.

Da alcuni anni affianco in modo indipendente le persone che vogliono relazionarsi in modo efficace con i propri clienti, rispondere al meglio alle loro esigenze anche quando qualcosa va storto, ed evitare che l’investimento fatto per acquisirli venga vanificato successivamente.

A inizio anno ho pubblicato con la casa editrice Zandegù La customer experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso, il primo testo italiano dedicato esclusivamente al tema della customer experience. È un ebook scritto con un linguaggio adatto a tutti, contiene numerosi casi studio e diverse schede da scaricare e su cui lavorare in modo approfondito.

Alcuni principali errori che si commettono nella gestione del cliente

 I principali errori riguardano questi aspetti:

ignorare il cliente: è ancora una pratica abbastanza diffusa, purtroppo, quella di non rispondere alle email, o di rispondere dopo parecchi giorni o addirittura settimane. Quando mi chiedono da dove iniziare per creare una migliore relazione con il cliente, rispondo di cominciare da qui: dal rispondere alle email, a tutte e sempre.

La stessa tendenza a ignorare le persone che entrano in contatto con noi è presente sui social network: è sufficiente fare un giro su Facebook o Twitter per notare quante aziende, anche strutturate e di grandi dimensioni, non diano seguito ai commenti dei loro fan e follower.

pensare che la capacità di relazionarsi con un cliente non sia importante o che si possa improvvisare: in realtà si tratta di una competenza, e come tale si può o si dovrebbe acquisire – tramite formazione, affiancamento, consulenza.

Il cliente di oggi è più esigente, ha meno tempo ed è così informato sul nostro business che la differenza tra noi e i nostri competitor non la fa più il cosa (il prodotto o il servizio che offriamo) e non la fa più nemmeno il prezzo (perché ci sarà sempre chi offrirà un prezzo più basso). La differenza la fa il come, quindi come ci poniamo e ci relazioniamo con l’altro fin dal primo momento.

“rimbalzare” il cliente da un ufficio all’altro come una palla avvelenata: quando entriamo in contatto con un’azienda perché desideriamo comprare qualcosa o abbiamo una richiesta successiva all’acquisto, abbiamo spesso la sensazione di avere a che fare con più aziende nella stessa azienda, come se fossero compartimenti stagni che non comunicano tra di loro e che ci forniscono informazioni opposte. L’effetto di tutto questo? Proviamo frustrazione, delusione e rabbia.

Le organizzazioni hanno davanti a sé una grande sfida: fare in modo che tutti i reparti, sia quelli a diretto contatto con il cliente, sia quelli più lontani, lo conoscano veramente, si mettano con umiltà nei suoi panni e lavorino insieme per offrirgli un’esperienza coerente e fluida indipendentemente dalla modalità di contatto (online e/o offline).

Perché è fondamentale assicurare un’ottima Customer Experience al cliente: quali benefici e vantaggi per il brand?

Comincerei con il definire il significato di customer experience: la customer experience non è altro che il modo in cui i clienti (anche quelli potenziali) percepiscono ogni loro interazione con la nostra azienda. È ciò che le persone pensano sia successo quando hanno cercato di conoscere il nostro prodotto o servizio, hanno cercato di comprarlo, di usarlo e di farsi aiutare se qualcosa è andato storto. E il modo in cui si sono sentiti durante queste interazioni: entusiasti, rassicurati, sereni, oppure irritati, frustrati e delusi.

Dovrebbe essere al centro di ogni cosa che facciamo: come mandiamo avanti il nostro business, come si comportano i nostri collaboratori con i clienti e tra di loro, il valore che offriamo. Ciò che decidiamo oggi che impatto ha: migliora la vita al nostro cliente o gli crea un problema in più?

Non possiamo quindi assolutamente permetterci di ignorarla, perché attrarre e mantenere i clienti è ciò che genera profitto. Siamo in ciò che viene definita l’era del cliente e primeggiare nella produzione, nella distribuzione o nell’informazione non basta più per rimanere sul mercato e raggiungere il successo.

I vantaggi per il nostro brand quali sono?

Le persone che hanno avuto un’esperienza positiva vorranno ripeterla, quindi saranno più propensi ad acquistare di nuovo da noi. Ne parleranno con entusiasmo con amici e colleghi, e questo genererà passaparola positivo e gratuito. Sarà inoltre più facile che ci perdonino qualche inconveniente lungo la strada, se qualcosa non dovesse filare liscio.

Saranno disposti a pagare di più per avere un’esperienza piacevole: l’86% dei consumatori è disposto a spendere di più in cambio di una customer experience migliore (e solo pochissimi, l’1%, la stanno avendo).

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